Siklus Layanan Pelanggan, Hotel dan Kesehatan

Dia Siklus layanan pelanggan Ini adalah urutan lengkap dari pengalaman yang dimiliki klien atau pengguna dengan organisasi, selama akuisisi layanan untuk memenuhi kebutuhan.

Itu dimulai dari saat pengguna mengajukan permintaan layanan dan berlanjut melalui serangkaian kontak antara ini dan pemasok. Siklus ditutup saat pengguna puas dan bersedia untuk kembali.

Kontak antara pengguna dan penyedia layanan ini disebut "momen kebenaran". Itu berarti bahwa pada hari yang sama mungkin ada banyak momen kebenaran sebagai siklus layanan.

Kebenaran ini bisa positif atau negatif. Dengan cara yang sama bahwa pengguna dapat mengalami banyak momen positif dan negatif selama penyediaan layanan yang diminta.

Tapi kadang -kadang, sudah cukup bahwa momen kebenaran negatif terjadi untuk runtuh semua upaya organisasi. Oleh karena itu, itu harus dilihat sebagai upaya kualitas layanan dengan kriteria totalitas.

[TOC]

Siklus layanan di perusahaan

Siklus layanan di perusahaan tidak dapat dilihat sebagai serangkaian tugas dan tanggung jawab hanya oleh organisasi. Esensi sebenarnya terletak pada apa yang dialami atau pengalaman pengguna atau klien selama proses, karena itu akan menjadi orang yang menghargainya secara keseluruhan.

Siklus Layanan Pelanggan membantu perusahaan untuk menilai dan berinteraksi dengan pengguna. Dengan demikian mereka membuat mereka meningkatkan pendapat mereka tentang organisasi selama penyediaan layanan.

Untuk menentukan siklus layanan, perusahaan atau organisasi menyiapkan peta dengan urutan tahapan dan momen kebenaran yang terjadi selama penyediaan layanan.

Nilai sebenarnya dari peta ini adalah memungkinkan Anda untuk melihat proses dari perspektif klien. Tetapi pada saat yang sama, ini berkontribusi pada kepekaan pekerja tentang peningkatan layanan yang mereka berikan dan mengidentifikasi momen -momen kritis dengan jelas.

Langkah -langkah untuk membuat peta layanan

Langkah -langkah yang harus dipenuhi setiap perusahaan untuk menyiapkan peta optimal dari siklus layanan pelanggan adalah:

• Identifikasi momen kebenaran, yang dapat diklasifikasikan sebagai kritik dan tidak kritis.
• Menetapkan persyaratan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
• Tentukan strategi dan rencana tindakan (cara untuk menghadiri) untuk memperbaiki kesalahan dan menambah nilai ke layanan.
• Memprioritaskan area layanan (area prioritas). Area kritis yang membutuhkan lebih banyak perhatian untuk mencapai tujuan yang sudah mapan harus diidentifikasi.
• Persiapkan Survei Kepuasan Pelanggan untuk Mengevaluasi Layanan. Ini memungkinkan perusahaan untuk memberi umpan balik strategi dan rencana tindakannya.

Dapat melayani Anda: matriks ansoff

Siklus layanan di hotel

Siklus layanan ke tamu di hotel adalah proses yang dimulai pada saat itu memutuskan untuk tinggal dan menelepon hotel untuk membuat reservasi. Siklus ini berakhir ketika tamu meninggalkan tempat tinggal hotel.

Tahap siklus layanan penginapan adalah sebagai berikut:

Reservasi

Penjualan dapat dilakukan atau tidak. Ini akan tergantung pada ketersediaan kamar, jenis kamar, layanan yang ditawarkan, tarif dan tentu saja layanan pelanggan pada saat reservasi.

Mengangkut

Kemudian datang layanan Transfer Jika hotel menawarkannya. Ini adalah momen kebenaran kritis karena ini adalah kontak langsung pertama antara klien dan staf hotel.

Ini terdiri dari pencarian di bandara atau terminal terestrial kepada tamu untuk kenyamanannya yang lebih besar. Informasi waktu kedatangan, perusahaan transportasi dan data lainnya ditawarkan oleh klien ke hotel.

Pendaftaran dan akomodasi

Setelah tiba di hotel, klien memasuki fase baru (momen kebenaran lain) untuk pendaftaran dan akomodasi. Selama waktu selamat datang, klien akan memiliki kesan langsung pertama dari layanan hotel.

Cara diterima, perawatan, perhatian yang diberikan, waktu tunggu, dll., Mereka juga memberi tahu.

Tahap ini dimulai dengan Mendaftar yang memverifikasi dan menentukan kondisi reservasi. Ini juga termasuk pembelian secara khusus, jika pelanggan tidak memiliki reservasi. Itu adalah panggilannya Resepsionis, dimana hotel ini juga menjual.

Setelah pelanggan mengisi kartu pendaftaran, kamar yang diminta oleh tamu ditugaskan. Metode pembayaran ditetapkan, jika pembayaran sebelumnya belum dilakukan, dan jaminan lainnya.

Aspek seperti kualitas ruangan ikut bermain, sehingga klien menentukan rasio biaya -.

Tinggal

Kemudian datang tahap masa tinggal dengan benar, di mana tamu akan mengalami banyak momen kebenaran dengan karyawan hotel: pelayan, mesoneros, tombol, karyawan administrasi, antara lain.

Dapat melayani Anda: konflik organisasi

Klien menggunakan fasilitas hotel dan memeriksa kualitas layanan yang ia beli. Fase ini mencakup semua yang dilakukan tamu di dalam hotel: tidur, makan, menciptakan kembali, meminta informasi dan memenuhi atau tidak harapan pembelian Anda.

KELUAR

Dia Periksa Ini adalah tahap terakhir dari siklus pelanggan di hotel. Adalah saat akun Anda disajikan ke akun Anda untuk pembayaran akhir Anda. Tahap ini mewakili momen kritis lainnya, karena klien akan memverifikasi bahwa mereka telah memuat dan menagih konsumsinya dengan benar, seperti yang ditawarkan oleh perusahaan.

Di sini memainkan peran yang sangat penting tidak hanya koleksi yang benar tetapi juga waktu tunggu pelanggan. Dan akhirnya miliknya Transfer Kembali ke bandara atau terminal terestrial.

Siklus layanan kesehatan

Seperti dalam jenis institusi atau perusahaan lain, teknik ini membantu mengidentifikasi dan grafik saat -saat kebenaran yang dimiliki organisasi kesehatan dengan pengguna layanan. Melalui itu, prosedur yang diikuti untuk perawatan pasien dianalisis.

Aspek yang paling dihargai oleh pelanggan/pengguna dalam layanan darurat, misalnya, terkait dengan waktu tunggu untuk menerima perawatan medis yang diminta.

Waktu tunggu tersebut berkisar dari perawatan telepon untuk meminta ambulans atau layanan transfer, hingga diagnosis dan penyembuhan yang benar dari pasien.

Siklus layanan kesehatan yang diikuti untuk perawatan pengguna adalah sebagai berikut:

• Aplikasi Layanan Ambulans (ketepatan dalam menerima panggilan, kelincahan dalam proses pengumpulan data yang meminta / pasien). Ini adalah momen yang penting.
• Transfer ke rumah sakit / klinik dan aplikasi pertolongan pertama (waktu tunggu antara kontak telepon dan transfer). Kebenaran kritis.
• Penerimaan dalam keadaan darurat (kecepatan mobilisasi ke unit perawatan darurat, personel yang tersedia, perawatan pasien).
• Prosedur administrasi (pendaftaran pasien, verifikasi asuransi kesehatan, pembayaran yang diantisipasi, perawatan pemohon, dll.).
• Rawat inap - Stabilisasi (kualitas perawatan medis, diagnosis, perawatan) Momen kebenaran kritis.
• Wisuda Pasien - Pemulihan.
• Hasil - Cure (Evaluasi Komprehensif Layanan oleh Pasien).

Dapat melayani Anda: Jalur Produksi: Karakteristik, Organisasi, Balance, Contoh

Contoh siklus layanan pelanggan di perusahaan sungguhan

Ada berbagai contoh siklus layanan pelanggan dalam kehidupan sehari -hari saat mengunjungi bank, akan makan di restoran atau membeli paket wisata.

Bank akan diambil sebagai contoh untuk menentukan semua langkah yang harus diambil untuk pengumpulan cek:

1- Klien memutuskan untuk pergi ke bank untuk mengubah cek.

2- Ambil alat transportasi Anda dan cari tempat untuk memarkirnya untuk memasuki bank.

3- Sekali di dalam bank mengamati proses internal untuk pengumpulan cek.

4- Tanyakan kepada karyawan apa yang harus dilakukan. Karyawan menunjukkan bahwa ia harus meminta nomor di komputer untuk dihadiri atas perintah kedatangan.

5- Klien menantinya untuk menyentuh gilirannya untuk mengumpulkan cek. Langkah ini bisa sangat lama atau cepat sesuai dengan jumlah pelanggan yang memiliki.

6- Klien dipanggil oleh sistem melalui speaker atau layar.

7- Klien menyapa atau tidak dan menyajikan cek kasir. Ini merespons.

8- Kasir memverifikasi penerbitan, berkonsultasi dengan data cek dan latar belakang yang tersedia di layar.

9- Kasir bertanya kepada klien denominasi tiket yang ia sukai.

10- Klien merespons dan kasir memberinya tiket dan mengucapkan selamat tinggal.

11- Klien memberi tahu tiket dan dihapus dari bank.

12- Klien mencari alat transportasi di parkir.

13- Masukkan mobil dan pensiun dari bank.

Selama semua proses atau siklus layanan ini ada saat -saat kebenaran kritis. Mereka adalah: Waktu tunggu klien di dalam bank, pembayaran cek yang benar sesuai dengan jumlah oleh kasir dan pengawasan untuk menghindari serangan terhadap klien.

Referensi

1. Siklus layanan. Copeme, 2009 (PDF). Diperoleh pada 14 Februari 2018 dari SPTF.Info
2. Siklus layanan dan saat -saat kebenaran. Berkonsultasi dengan mingguan.Info
3. Segitiga Layanan. Escolme.Edu.bersama
4. Manual Protokol untuk Perusahaan Hotel. Catarina.Udlap.MX
5. Siklus layanan dan momen nyata. Berkonsultasi dengan ImarkudeAblog.WordPress.com
6. Kualitas Perawatan di Departemen Darurat Area Kesehatan. Perpustakaan berkonsultasi.ICAP.Ac.Cr
7. Siklus layanan. Perasaan vs Kepuasan. Gestiopolis berkonsultasi.com