Hubungan pelanggan

Hubungan dengan klien adalah interaksi antara perusahaan dan kliennya

Apa hubungan dengan klien?

Itu Hubungan pelanggan Ini adalah pengembangan hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya. Ini adalah cara di mana perusahaan berkomunikasi dan berurusan dengan pelanggan yang ada dan potensial. Hubungan ini mencakup komunikasi pemasaran, dukungan penjualan, bantuan teknis dan layanan pelanggan.

Hubungan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan melalui siklus pembelian dan mengikuti penerimaan produk atau layanan. Ketika datang untuk meningkatkan profitabilitas, tergoda untuk berkonsentrasi untuk melakukan penjualan baru atau mengejar pelanggan yang lebih besar.

Namun, perhatian terhadap pelanggan yang sudah ada, terlepas dari seberapa kecil, sangat penting bagi perusahaan untuk maju dan tumbuh.

Pelanggan memainkan peran terpenting dalam suatu bisnis. Faktanya, klien adalah bos nyata dalam suatu perjanjian dan bertanggung jawab atas profitabilitas nyata organisasi. Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk dan layanan, dan menilai kualitas yang sama.

Jenis Hubungan Pelanggan

Transaksional

Ini berarti bahwa tidak ada hubungan nyata antara perusahaan dan klien. Perusahaan berinteraksi dengan klien pada basis transaksional. Misalnya, kios di bandara biasanya tidak benar -benar menjalin hubungan dengan pelanggannya.

Jangka panjang

Antara Perusahaan dan Klien Hubungan yang langgeng ditetapkan dari waktu ke waktu, dan bahkan dalam. Perusahaan berinteraksi dengan klien berulang -ulang.

Asisten pribadi

Hubungan ini sepenuhnya didasarkan pada interaksi antara orang. Pelanggan memiliki kemungkinan berkomunikasi dengan agen penjualan untuk menerima bantuan selama proses penjualan atau setelah menyelesaikan pembelian.

Ini dapat terjadi secara pribadi, melalui email, melalui call center, atau dengan cara lain tersedia.

Asisten pribadi yang berdedikasi

Dalam jenis hubungan ini perwakilan penjualan didedikasikan secara khusus untuk pelanggan individu. Itu merupakan jenis hubungan tersempit dan biasanya berkembang untuk jangka waktu yang lama.

Misalnya, dalam layanan perbankan swasta, ada bankir yang didedikasikan untuk menghadiri orang dengan kekayaan bersih yang tinggi.

Dapat melayani Anda: Periksa Kebijakan: Untuk apa, untuk apa, contohnya

Hubungan serupa dapat ditemukan di bisnis lain, dalam bentuk manajer akun utama, yang memelihara hubungan pribadi dengan pelanggan penting.

Swalayan

Dalam jenis hubungan ini tidak ada hubungan langsung antara perusahaan dan pelanggan. Sebaliknya, semua cara yang diperlukan ditawarkan bagi pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri.

Layanan Otomatis

Hubungan ini mengadopsi bentuk layanan diri yang lebih halus, menggabungkannya dengan proses otomatis. Melalui profil pribadi online, misalnya, pelanggan diberikan ke layanan khusus.

Layanan otomatis dapat mengenali pelanggan individu dan karakteristik mereka, dan menawarkan informasi tentang pesanan atau transaksi.

Komunitas

Perusahaan mendirikan komunitas pengguna untuk lebih terlibat dengan pelanggan potensial dan memfasilitasi hubungan antara anggota komunitas itu.

Banyak perusahaan memelihara komunitas online untuk memungkinkan pengguna bertukar pengetahuan dan menyelesaikan masalah anggota lain. Komunitas juga dapat membantu perusahaan lebih memahami pelanggan.

Siklus hidup dalam hubungan dengan klien

Hubungan dengan pelanggan dapat mengubah waktu dalam waktu karena ia berkembang dalam beberapa situasi. Berikutnya adalah tahapan dari mana hubungan pelanggan dapat berkembang.

Eksplorasi

Eksplorasi adalah proses di mana klien menyelidiki atau menguji kapasitas dan kinerja pemasok, atau melintasi kegunaan produk atau merek.

Jika hasil tes gagal memenuhi kebutuhan pelanggan, hubungan dapat mencapai akhir.

Kesadaran

Kesadaran adalah proses ketika pelanggan memahami nilai -nilai memotivasi pemasok atau produk yang dijualnya.

Ekspansi

Ini adalah tahap di mana pemasok memenangkan kepercayaan klien, dan klien berada di bawah saling ketergantungan yang luar biasa dengan pemasok. Inilah saatnya ada lebih banyak peluang bisnis dengan klien pribadi itu.

Komitmen

Komitmen adalah tahap yang kuat ketika pemasok belajar beradaptasi dengan aturan bisnis dan tujuan mereka adalah untuk unggul.

Pembubaran

Pembubaran adalah tahap ketika persyaratan klien tiba -tiba berubah dan mencari perspektif yang lebih baik. Perubahan mendadak ini adalah akhir dari hubungan.

Itu dapat melayani Anda: rantai nilai porter

Hubungan itu dapat berakhir karena berbagai alasan, seperti klien tidak puas dengan layanan pemasok atau lebih suka merek dan produk yang lebih baik lainnya.

Pemasok juga mungkin lebih suka melanggar hubungan karena pelanggan tidak berpartisipasi dalam peningkatan volume penjualan atau ketika pemasok terjerat dalam kasus penipuan.

Bagaimana meningkatkan hubungan dengan klien?

Rahasia untuk diulangi bisnis adalah pemantauan, untuk memiliki efek positif pada klien.

Pelacakan dimulai segera setelah penjualan, ketika pelanggan dipanggil untuk berterima kasih, dan diverifikasi jika Anda puas dengan produk atau layanan.

Buat pelanggan tahu apa yang dilakukan untuk mereka

Ini dapat dibentuk seperti buletin email yang dikirim ke pelanggan yang sudah ada, atau lebih informal, seperti panggilan telepon.

Apa pun metode yang digunakan, kuncinya adalah secara tegas menunjukkan kepada pelanggan layanan kualitas apa yang diberikan kepada pelanggan.

Tulis catatan pribadi

Jika Anda bertemu dengan klien lama di sebuah acara, pantau Anda dengan catatan: “Sangat menyenangkan melihatnya di Pesta Natal CDC. Saya akan menyebutnya di awal tahun baru untuk menjadwalkan makan siang ”.

Jaga hubungan pribadi

Voicemail dan email membuat komunikasi mudah, tetapi kontak pribadi hilang. Anda tidak harus memiliki alat ini hanya untuk memantau.

Jika Anda memiliki masalah komunikasi, tinggalkan pesan suara yang menunjukkan bahwa Anda ingin berbicara langsung dengan orang tersebut atau akan dilewati kantor Anda pada waktu yang ditentukan.

Ingat acara khusus

Kirim ke pelanggan yang sudah mapan kartu ulang tahun, kartu ulang tahun, dll. Hadiah juga merupakan alat pemantauan dan loyalitas yang sangat baik.

Jangan menghabiskan banyak uang untuk menunjukkan minat. Anda harus kreatif untuk menghasilkan ide -ide hadiah menarik yang terkait dengan perusahaan, bisnis pelanggan atau pembelian terbaru.

Lulus informasi

Jika sebuah artikel dibaca atau buku baru terlihat, di mana klien dapat tertarik, mengirim catatan atau melakukan panggilan cepat untuk memberi tahu dia.

Dapat melayani Anda: konsumen akhir: konsep, karakteristik, contoh

Kegiatan administrasi dalam hubungan dengan klien

Manajemen hubungan dengan klien (CRM) adalah strategi untuk mengelola hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan reguler dan potensial.

Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merasionalisasi proses dan meningkatkan profitabilitas. Basis data CRM harus diperbarui dan memastikan bahwa administrator akun mengetahui perubahan pelanggan.

Memahami masalah pelanggan

Lakukan survei dan evaluasi kepuasan pelanggan. Saat mengajukan pertanyaan, mendengarkan dengan cermat dan menunjukkan empati, cobalah untuk mencapai inti dari apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan.

Ini termasuk mengajukan pertanyaan spesifik melalui telepon, melalui email atau secara langsung. Menghadiri pertemuan dengan pelanggan untuk membangun hubungan dengan akun yang ada.

Berkomunikasi di dalam perusahaan

Tetap berhubungan dengan departemen internal untuk mendukung bahwa kebutuhan pelanggan benar -benar terpenuhi.

Bertindak sebagai tautan antara layanan pelanggan dan departemen lain, terutama penjualan. Membawa keluhan khusus dari klien ke perhatian seseorang yang dapat menyelesaikan situasi.

Beri tahu tim penjualan tentang peluang penjualan di masa depan dalam pelanggan utama. Juga mengirimkan komentar umum yang terdengar dari pelanggan untuk membantu membangun produk yang lebih baik atau mengembangkan layanan baru.

Menyelidiki masalah

Memanjat dan menyelesaikan bidang kekhawatiran yang telah dibesarkan oleh pelanggan. Terkadang tidak ada jawaban yang mudah untuk situasi dengan klien.

Ketika situasi seperti itu muncul, Anda memiliki tugas untuk mencari tahu apa yang salah, bagaimana masalahnya dapat diselesaikan dan bagaimana mencegah mereka terjadi lagi.

Hubungan Masyarakat

Membuat koneksi atas nama perusahaan. Beri tahu pelanggan sehubungan dengan produk lain yang ditawarkan perusahaan. Membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dan dengan personel kunci di dalam perusahaan pelanggan.

Pelanggan yang ada dapat dipanggil untuk menjamin kepuasan mereka, membangun jaringan di dalam masyarakat untuk mengidentifikasi kemungkinan klien dan berkontribusi pada kampanye pemasaran organisasi.

Referensi

1. Kamus Bisnis. Hubungan pelanggan. Diambil dari Kamus Bisnis.com.
2. Pengusaha. Hubungan konsumen. Diambil dari pengusaha.com.
3. Prachi Jneja. Apa hubungan pelanggan? Diambil dari manajemen studiguide.com.
4. Prachi Jneja. Berbagai jenis pelanggan. Diambil dari manajemen studiguide.com.